Orkiestracja CX: Nowy wyścig z AI

Przedsiębiorstwa wdrażają agentów AI, głose AI i automatyzację na kanałach komunikacji, głosowych i cyfrowych szybciej niż architektura, która ma to wspierać. Jak zauważa Gaurav Anand, globalny szef Customer Interaction Suite w Tata Communications, większość wdrożeń polega na "przyklejaniu" conversational AI do systemów dziedzictwa, które nigdy nie zostały do tego zbudowane.

„W pośpiechu wdrażania AI, organizacje w dużej mierze przykleiły conversational AI do systemów dziedzictwa,” mówi Anand. „W rezultacie, choć wiele przedsiębiorstw przyjęło narzędzia cyfrowe, bardzo niewiele posiada platform, które są naprawdę zintegrowane, skalowalne i zdolne do płynnej orkiestracji.”

Ta luka generuje duże obciążenie poznawcze dla agentów, którzy muszą łączyć ze sobą informacje z różnych, niezintegrowanych narzędzi, aby zrozumieć, co AI już przekazało klientowi. Wyzwaniem nie jest jedynie dostęp do danych, ale brak wspólnego kontekstu przedsiębiorstwa, który łączy tożsamości klientów, interakcje, transakcje, polityki, ścieżki i systemy operacyjne w spójne zrozumienie.

Tradycyjna architektura CX była zaprojektowana do liniowego przekierowywania opartego na działaniach człowieka, a nie do zarządzania strumieniami danych w czasie rzeczywistym między autonomicznymi systemami AI, zbiornikami danych i pracownikami.

„Dzisiejsza złożoność operacyjna nie polega już na dodawaniu większej inteligencji,” dodaje. „Chodzi o skoordynowanie istniejącej inteligencji w całym przedsiębiorstwie, aby klient nigdy nie odczuł tarcia związanych z wewnętrznymi silosami. Wymaga to warstwy wspólnego kontekstu, która umożliwia systemom AI, aplikacjom i ludziom działanie w oparciu o to samo zrozumienie klienta i biznesu.”

Dlaczego orkiestracja wypiera automatyzację jako priorytet CX

Wraz ze wzrostem tego problemu koordynacji, Anand twierdzi, że strategiczny priorytet w przedsiębiorstwach przesuwa się z automatyzacji na orkiestrację.

„Automatyzacja rozwiązuje pojedyncze zadania, podczas gdy orkiestracja łączy je w wyniki końcowe,” mówi Anand. „Kolejnym krokiem ewolucji jest orkiestracja uwzględniająca kontekst, w której agenci AI, aplikacje i pracownicy działają w oparciu o wspólne zrozumienie klientów, procesów i intencji biznesowej, zamiast na podstawie odizolowanych rekordów systemowych.”

Wraz z gromadzeniem większej liczby botów, agentów i narzędzi AI, zarządzanie nimi staje się wykładniczo bardziej złożone. Anand twierdzi, że przewaga konkurencyjna leży teraz mniej we wdrażaniu automatyzacji, a bardziej w tym, jak inteligentnie systemy przekazują zadania, współpracują i eskalują.

Pułapka przyklejania AI do systemów dziedzictwa

Firmy, które po prostu umieszczają agenta AI głosowego przed istniejącym systemem, powtarzają stare błędy. Zamiast poprawić doświadczenie, kończą na odtwarzaniu deterministycznych menu telefonicznych, które AI miało zastąpić. Prawdziwym atutem AI jest skala, szybkość i orkiestracja, jaką zapewnia.

Anand zwraca uwagę na falę konsolidacji w branży, w której dostawcy tradycyjnych centrów kontaktowych przejęli firmy native AI, aby wypełnić luki we właściwościach i wzmocnić ofertę doświadczeń klienta. Szersza zmiana w branży odzwierciedla rosnącą świadomość, że przedsiębiorstwa potrzebują czegoś więcej niż tylko kanałów i automatyzacji; potrzebują warstwy inteligencji zdolnej do orkiestracji AI, ludzi, danych i przepływów pracy w całym biznesie.

Celem we wszystkich branżach jest uczynienie AI warstwą łączącą klientów, pracowników i systemy przedsiębiorstwa. Aby to osiągnąć, organizacje coraz bardziej potrzebują wspólnej ontologii przedsiębiorstwa: wspólnego słownictwa biznesowego, które wyrównuje dane klientów, produkty, polityki, SOPy, transakcje i przepływy pracy w przeciwnym razie odseparowanych platformach.

Rozwiązaniem Tata Communications jest Interaction Fabric, warstwa orkiestracji, która łączy centra kontaktowe, komunikację, współpracę, AI i dane klienta, jednocześnie koordynując agentów AI, kanały i systemy przedsiębiorstwa w czasie rzeczywistym. Podstawą tej orkiestracji jest architektura oparta na kontekście, która stale łączy tożsamości, konwersacje, transakcje i dane operacyjne, aby interakcje zachowywały ciągłość na wszystkich kanałach i punktach kontaktu.

Oznacza to, że AI i agenci mogą przenosić się między głosem, WhatsApp, czatem, e-mailem i przepływami pracy CRM bez utraty kontekstu klienta. Tożsamość, intencja i spostrzeżenia generowane przez AI płyną nieprzerwanie między kanałami, zamiast utknąć w odizolowanych aplikacjach.

Kolejny etap orkiestracji

Kolejny etap orkiestracji to nie tylko koordynacja zadań między systemami, ale koordynacja ich na podstawie wspólnego zrozumienia przedsiębiorstwa. Grafy kontekstowe, oparte na ontologiach przedsiębiorstwa, tworzą to wspólne zrozumienie, łącząc klientów, interakcje, produkty, polityki, decyzje i wyniki w silosach organizacyjnych. Umożliwia to agentom AI i pracownikom działanie w oparciu o to samo źródło kontekstu, co prowadzi do trafniejszych decyzji, bezproblemowych przekazań i spójnych doświadczeń klientów.

Ale synchronizacja intencji klienta, historii rozmów, danych przedsiębiorstwa i decyzji podejmowanych przez AI na wszystkich kanałach działa tylko bez opóźnień.

Koncepcja	Opis
Automatyzacja	Rozwiązuje pojedyncze, określone zadania.
Orkiestracja	Łączy ze sobą zadania w kompletne procesy.
Ontologia przedsiębiorstwa	Wspólne słownictwo biznesowe, wyrównujące dane i procesy.
Interaction Fabric	Warstwa orkiestracji w Tata Communications

Wdrożenie AI bez orkiestracji prowadzi do powtórki błędów.
Orkiestracja wymaga wspólnego kontekstu i ontologii przedsiębiorstwa.
Kluczowe jest eliminowanie opóźnień w synchronizacji danych między kanałami.

źródło inteligentnego przedruku: VentureBeat AI